2024年，苏州市便民服务中心锚定“一体化、高质量、大协同”主要目标，全力强化12345热线平台功能建设，持续提升企业与群众的获得感和满意度。过去一年，全市12345热线累计受理各类有效服务诉求1241.55万件，“寒山闻钟”论坛访问量高达2220.43万次，处理反映事项16.09万件。
苏州市便民服务中心稳步推进热线“一体化”建设，积极推动长三角地区热线互转互通，全年省内外电话互转数量突破7.22万个。自2024年6月起，全市11个热线平台分批完成省“民声智慧听”一体化平台上线，有力推动省市县一体化深入发展。2024年，市12345平台接通率94.91%，同比提升4.61%。此外，中心印发优化挪车服务专项行动工作方案，成功完成全市8个挪车服务入口整合，并推动外地车牌信息调用，进一步提升挪车服务体验。
苏州市便民服务中心聚焦热线服务“高质量”发展，显著提升办理效率。中心印发《全面规范12345热线工单派发工作方案》，全市12345热线工单平均交办次数较上一年下降15.55%。推动市委办、市政府办印发《关于进一步明确苏州市预付式消费服务诉求办理职责的工作方案》，有效推动相关服务诉求有序流转办理。同时，中心完善建立人民网“领导留言板”初次留言流转办理批示交办等机制，2024年全市共受理人民网留言8464件，满意度95.8%。
此外，苏州市便民服务中心加速构建热线“大协同”机制，多方协作成果丰硕。牵头对政务热线开展第三方测评，公益便民热线运行成效显著提升。积极对接“苏服办”App和“助企通”平台，2024年全市“12345+110”双号互转达30.32万件，同比大幅上升388.20%。全市热线政务信息库不断完善，包含信息问答60363条，企业政策专员1566名，尚贤人才政策专员282名，形成政情民意分析专报50期，其中22期获市领导批示。
2025年，苏州12345热线将迎来开通20周年。苏州市便民服务中心将聚焦“服务群众”和“服务企业”两大核心任务，持续提升便民利企服务效能，增强企业群众的满意度和获得感。中心将总结20年来的经验成果，推动“12345+政务服务”融合发展，探索新举措；加快企业综合服务中心建设，实现新突破；进一步发挥12345政务服务便民热线积极作用，为苏州市经济社会高质量发展贡献更多力量。
（苏报融媒记者 王澄阳 文/图）
编辑 肖明